La gestion automatisée des appels entrants est une technologie de centre d’appels . Elle distribue les appels entrants à des agents ou à des équipes spécifiques en fonction de règles de routage préétablies. Cela comprend le motif de l’appel, l’heure de la journée, les heures d’ouverture, les préférences linguistiques de l’appelant et les compétences de l’agent. Découvrez comment votre gestion des appels entrants automatisée rendent la mise en relation plus efficace.
Plan de l'article
Comment fonctionne la gestion des appels entrants automatisée pour une mise en relation ?
Le processus de routage des appels avec une gestion automatisée des appels entrants comme Dexem pour les centres de contact fonctionne généralement en trois phases : qualification des appels, mise en file d’attente des appels et distribution des appels.
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Phase 1 – Qualification des appels
La première étape du processus d’acheminement des appels consiste pour l’entreprise à envoyer l’appelant entrant vers un serveur vocal interactif (SVI). Celui-ci lui présente une série de questions et de menus préconfigurés afin de déterminer la raison de son appel et de recueillir ses coordonnées. L’appelant interagit avec ces options de menu en appuyant sur les touches de son téléphone, et ses données sont enregistrées à l’intention des agents du service clientèle.
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Phase 2 – Mise en file d’attente des appels
Ensuite, le système SVI transfère l’appelant vers une file d’attente en fonction de ses données, par le biais de la distribution automatique des appels (DAA). Il peut s’agir d’une file d’attente commune, dans laquelle n’importe quel agent peut prendre l’appel, ou d’une file d’attente spécifique à un agent, dans laquelle les appels sont mis en attente pour des groupes d’agents particuliers en fonction de paramètres spécifiques que vous avez configurés (comme l’équipe, le service ou la priorité).
Phase 3 – Distribution des appels
Une fois les appels entrants mis en file d’attente, un distributeur d’appels automatique les achemine vers le bon agent en fonction de vos règles de routage préétablies. Cela comprend : les compétences de l’agent, sa disponibilité, la longueur de la file d’attente, la langue préférée de l’appelant et la gravité du cas.
Quels sont les avantages ?
La gestion automatisée des appels entrants offre de nombreux avantages aux centres de contact et aux entreprises :
Amélioration de l’expérience client
Lorsque les appels téléphoniques sont acheminés immédiatement vers des agents qui possèdent les compétences et l’expérience nécessaires pour résoudre rapidement le problème, l’appelant bénéficie d’une meilleure expérience. La réduction du nombre de minutes d’attente, de redirections ou de rappels rend l’expérience de l’utilisateur plus agréable. Des réponses rapides et une meilleure qualité d’interaction peuvent augmenter le taux de satisfaction des clients et le taux de résolution au premier appel, ainsi que la confiance dans votre marque.
Temps d’attente réduit
Grâce au routage des appels, les appels entrants sont automatiquement transférés à un agent qui est disponible à ce moment-là, qui possède les compétences requises ou qui a pris le moins d’appels. Le temps d’attente est ainsi considérablement réduit.
Gestion efficace du personnel
Une stratégie intelligente de routage des appels empêche les agents de recevoir un grand nombre d’appels entrants en même temps en équilibrant la charge de travail entre les agents, ce qui leur permet de se concentrer sur la qualité du support client plutôt que sur le volume d’appels.
