La satisfaction client est au cœur de l’action stratégique de toute entreprise qui souhaite réussir et se tailler une place de choix face à la concurrence. À cet effet, l’un des points clés d’une excellente relation client réside dans la réactivité et la précision des réponses apportées aux sollicitations des clients.
Aujourd’hui les entreprises se tournent de plus en plus vers des outils numériques pour pallier aux manquements des agents des centres d’appel observés par le passé.
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Plan de l'article
Zoom sur l’utilisation du callbot : une solution de haute technologie
Les solutions de callbot qui sont disponibles sur le marché sont de véritables concentrées de haute technologie. Ces callbots ne se contentent pas seulement de répondre aux questions basiques, mais ils peuvent avoir une compréhension des données plus poussées. C’est le cas par exemple du callbot sur ce lien.
Il est capable de comprendre des données telles que les dates, les adresses de lieux et même la notion de temps. Cela permet d’offrir un service de plus en plus personnalisé aux clients et par conséquent de les fidéliser. Vous avez la possibilité d’écouter les démos de callbot et même de les tester par vous-même en composant des numéros pré-indiqués.
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Atouts du callbot pour votre entreprise
L’utilisation du callbot est un atout majeur pour le service client au sein de votre entreprise. Il va notamment permettre de réduire les coûts grâce à un traitement plus facile et à une diminution du taux de rappel. Le callbot permet de traiter des appels en horaires non ouvrés ainsi que de requalifier les appels, ce qui contribue à l’apport d’affaires.
La suppression des temps d’attente couplée à la rapidité de traitement des appels contribue de manière significative à accroître la satisfaction client. Le callbot permet également d’améliorer l’expérience salariée par une expertise valorisée et une gestion plus efficace des appels entrants.
Processus de création d’un callbot
La démarche
Il existe de nombreuses solutions numériques à l’instar de Dydu qui vous permettent de créer des callbots à votre image. Vous allez bénéficier de l’accompagnement d’un expert tout au long de la mise en place de votre callbot. Par la suite, vos équipes opérationnelles seront formées à la prise en main de l’outil via le Bot Management System.
Des ateliers de cadrage avec des études de cas et des statistiques vont être mis à contribution pour définir de commun accord les parcours utilisateur. Les réponses du bot, les indicateurs de qualité à mesurer et les interconnexions nécessaires seront également définis.
Il s’agit de la tonalité, la personnalité, les nuances, la brièveté des réponses ainsi que les interruptions.
Le suivi
Tous ces aspects sont analysés minutieusement avec les experts pour que la conversation avec le bot soit le plus fluide et la plus naturelle possible. Toutes les réponses du callbot sont paramétrées dans le logiciel de base de l’agence d’experts, mais vous pouvez tout à fait les modifier à tout moment de manière autonome.
Un tableau de bord complet avec des statistiques avancées est mis à votre disposition pour permettre un suivi en temps réel des performances du callbot. Vous avez ainsi une vue d’ensemble de son fonctionnement et des points à améliorer pour une meilleure évolution de votre bot.
Présentation détaillée des avantages de l’utilisation d’un callbot
L’utilisation d’un callbot permet entre autres de supprimer le temps d’attente, d’automatiser un certain nombre de tâches en vue d’améliorer la satisfaction client.
Il permet également de simplifier l’accès au service par l’utilisation du langage naturel. Le callbot permet d’éviter l’énumération interminable des menus via les touches du clavier.
Le callbot va contribuer à la réduction des appels entrants, la réduction de la durée des appels et diminuer le risque de transfert à un conseiller pas assez compétent. Son installation va aider à réduire les coûts et augmenter la productivité des conseillers par la collecte des informations en amont de tout transfert.
Le callbot va capter les souscriptions ainsi que les commandes en dehors des heures normales d’ouverture, ce qui va contribuer à l’augmentation des ventes.
Différentes situations d’utilisation d’un callbot
Le callbot va généralement répondre à des cas bien précis d’usage. Il s’agit notamment de la déclaration d’un incident, de la souscription d’un contrat ou encore du suivi d’une commande. En fonction de la stratégie définie en amont, il pourra traiter les appels de bout en bout ou pré-qualifier certaines demandes et les transférer vers un opérateur.
